De Juwelier nr3-2021 Online

D e J u w e l i e r n r 3 2 0 2 1 65 deze luxe verpakking snel duidelijk. De klant verwacht immers iets van een kartonnen doosje waar het horloge in verpakt wordt, maar krijgt meer dan hij verwacht. Dit creëert een glimlach op het gezicht van de klant die een extraatje ontvangt waar hij niet op gerekend had. Maak er voor jezelf een sport van om de verwachting van jouw klant altijd te overtreffen! Neem je medewerkers hierin mee en vraag aan het eind van iedere dag of ze een voorbeeld kunnen geven van hoe ze er die dag bij een klant in zijn geslaagd. Hierdoor wordt het een actief thema waarbij je hen stimuleert dit continu toe te passen. De meest geslaagde situaties hang je op een prikbord, zodat ook de andere collega’s hiervan kunnen leren en profiteren. Tip: Luister ook eens naar de podcast: “Over klanten gesproken” van Sydney Brouwer! BENJAMIN MAASLAND Wat als komende week de koning jouw winkel bezoekt? Stel je eens voor dat je een mail krijgt van de AIVD met een aankondiging dat onze koning jouw winkel komt bezoeken! Super leuk natuurlijk, maar wat ga je aanpassen in jouw winkel? Wat ga je anders doen en hoe ga je indruk maken op hem? Het aloude gezegde “De klant is koning” is heden ten dage nog steeds actueel, alleen is de vraag; wat verwacht deze koning van jou? Na een toevallig bezoek aan slijterij Luc van Boort in Zaltbommel realiseerde ik mij eens te meer wat een enorme impact een goede klantbeleving kan hebben. Overweldigd door een enorm aanbod van hele mooie en bijzondere flessen port en whisky’s en kundige enthousiaste medewerkers verliet ik het prachtige 14e-eeuwse pand met een bijzonderder cadeau dan waar ik eigenlijk naar op zoek was. Toen ik bij het geven van dit cadeau, waar ik nu een mooi verhaal bij kon vertellen, mijn ervaring van dit bezoek aan de slijterij vertelde aan mijn vrienden, hebben we gelijk een afspraak gemaakt om met zijn drieën deze slijterij nogmaals te bezoeken. Dat we een uurtje moesten rijden bleek geen belemmering. Dit keer werden mijn verwachtingen wederom overtroffen, omdat we spontaan een rondleiding aangeboden kregen inclusief een proeverij en een bevlogen verhaal over het familiebedrijf dat zij in 1905 hebben opgericht. Met een kofferbak vol lekkernijen en complimenten van mijn vrienden over dit leuke uitje keerden we meer dan tevreden huiswaarts. Elke keer als we een van de gekochte flessen wijn opentrokken, kwam dit verhaal op tafel, mijn vrienden zijn inmiddels ook met anderen naar de slijterij teruggekeerd. Je bent succesvol als je de klant hebt kunnen verrassen en zijn verwachting van het bezoek aan jouw winkel hebt kunnen overtreffen. Toen ik pas net bij BERING werkte, verbaasde ik mij er enigszins over dat wij een relatief dure verpakking bij onze horloges aanbieden. Op het moment dat deze pot, gemaakt van gerecycled glas, erbij gepakt wordt, is de verkoop immers al gesloten. Na gesprekken met verkopers werd mij de functie van GEORGE VAN EKEREN Onlangs is mijn vrouw bij de juwelier geweest om een ring te kopen. Het is interessant om dit proces te volgen en te ontdekken waarom ze voor een specifieke winkel kiest. Het begon online voor inspiratie. Via de zoekmachine kwam ze terecht op websites zoals Pinterest en Etsy. Het leuke van een ring is dat je hem graag wilt passen. Dus na het opdoen van inspiratie, was ze op zoek naar lokale beschikbaarheid en advies. Een juwelier, waar ze eerder is geweest, was alleen open op de dagen dat ze zelf moest werken. Daarom bezocht ze een ander. Dit was een juwelier die wel dezelfde klassieke uitstraling heeft en waar ze ook goede verhalen van heeft gehoord. Interessant dus dat een consument verlangt naar flexibiliteit en in de winkel dezelfde ervaring verwacht, als het beeld dat online wordt geschept. Uiteindelijk ben je als winkel dus ook steeds meer een merk waar mensen kopen om hun identiteit te versterken. Het valt ook op dat ze drie keer heeft verteld hoe het bezoek verliep. Dat er een doos tevoorschijn kwam (Beleving), dat de juwelier haar bij een tweede bezoek herkende (Persoonlijk contact) en dat de ring kon worden vermaakt (Ambacht). Door het aanbieden van deze waarden heeft de winkelier het verschil kunnen maken. Een tevreden klant die waarschijnlijk de volgende keer direct naar de website van de juwelier gaat voor inspiratie.