De Juwelier Nr5-2021 Online

D e J u w e l i e r n r 5 2 0 2 1 60 O n d e r n e m e n KLANTBELEVING: DEEL 2 VOOR ONZE RUBRIEK ONDERNEMEN GAAN WIJ IN ELKE UITGAVE VOOR U OP ZOEK NAAR ANTWOORDEN OP VRAAGSTUKKEN DIE VOOR U ALS ONDERNEMER VAN TOEPASSING ZIJN. DIT IS HET TWEEDE DEEL VAN HET DRIELUIK OVER KLANTENBELEVING. WAT VERWACHT DE CONSUMENT VAN DE JUWELIER? HOE KUN JE DE VERWACHTINGEN VAN DE KLANT OVERTREFFEN? GEORGE VAN EKEREN (VAN PRISMANOTE), DAVID RAKERS (FOUNDER EN SENIOR PARTNER BIJ SYNTYCHE BV EN BUSINESS CONSULTANT BIJ DAVIDRAKERS.COM) EN BENJAMIN MAASLAND (BERING) GAAN DIEPER IN OP HOE JE ALS ONDERNEMER KUNT VOLDOEN AAN DE HOGE VERWACHTEN VAN JE KLANTEN EN ZE KAN VERRASSEN DOOR MEER TE DOEN DAN ZE VERWACHTEN. BENJAMIN MAASLAND The touchpoints! In mijn vorige twee columns heb ik binnen het thema klantbeleving eigen ervaringen beschreven in de onderwerpen aankoop en winkelervaring en service en garantie. Hieruit bleek hoe ontzettend belangrijk een juiste klantbeleving is voor een bedrijf. Is deze goed dan keert de klant waarschijnlijk terug en beveelt hij je aan bij andere potentiële klanten. Maar is deze niet goed genoeg dan ben je de klant waarschijnlijk voor altijd kwijt en zal deze wellicht negatief over jou spreken bij andere potentiële klanten. Nu wil ik wat dieper ingaan op hoe je in de praktijk aan de slag kan met het verbeteren van jouw klantbeleving. Om goed inzicht te kunnen krijgen hoe de beleving is van jouw klanten over jouw bedrijf, is het essentieel om de klantenreis in kaart te brengen. Dit kan je doen door het maken van een ‘customer journey map’ en heeft als doel dat het je loyalere klanten gaat opleveren, oftewel klanten die enthousiast zijn over jouw bedrijf, daardoor meer en vaker kopen en tevens jouw bedrijf bij anderen aanbevelen. De klantenreis is de reis die jouw klant aflegt vanaf het moment dat deze een behoefte voelt en zich gaat oriënteren tot het moment dat de relatie tussen jou en klant eindigt. Een klantenreis doorloopt de volgende fases: Behoefte->Overweging->Aankoop->Service->Loyaliteit. De contactmomenten binnen deze reis noemen we ook wel touchpoints. Enkele voorbeelden van touchpoints zijn: het ontvangen van een folder, het lezen van een Facebook-bericht, het bekijken van jouw etalage, een praatje maken met jouw medewerker, het zien van een reclamebord op de lokale tennisclub en het showen van een nieuw aangekocht horloge aan een bekende. Om belangrijke touchpoints uit de overwegingsfase in kaart te brengen zou je bijvoorbeeld tijdens het afrekenen aan de klant kunnen vragen hoe ze bij jouw winkel terecht zijn gekomen? Was het de folder, de tennisclub of het advies van een vriend? Een vraag om een touchpoint te toetsen binnen de aankoopfase is bijvoorbeeld: Heeft u gevonden waar u naar op zoek was? De klantenreis is ook niet hetzelfde voor al jouw klanten. Zo zal een 25-jarige studente deze reis anders afleggen dan haar werkende moeder of gepensioneerde oma. Het is dus raadzaam om je klanten in groepen onder te verdelen en voor elk een aparte journey map op te stellen. Om er nu achter te komen hoe jouw klant de reis ervaart kan je het volgende doen. Word zelf een keer klant bij jouw eigen bedrijf en ervaar de reis van behoefte tot einde relatie of laat je medewerkers/ familie dit ervaren. Maar veel beter nog is het om samen met de klant deze reis te maken. Die kan je oprecht aangeven hoe hij of zij elk touchpoint ervaart. Dit zal resulteren in een lijst met touchpoints waar ruimte voor verbetering in zit. Bespreek deze met je medewerkers zodat er ook draagvlak ontstaat voor verandering. Zorg dat je de belangrijkste touchpoints als eerste verandert en test ook bij je klanten of je de gewenste resultaten bereikt met deze veranderingen. Was de feedback bijvoorbeeld dat de winkeltelefoon niet opgenomen wordt, zorg dan voor een voicemailservice waarbij de klant zijn nummer achter kan laten en bel ze terug zodra je daar tijd voor hebt. Controleer vervolgens bij jouw klanten of ze deze nieuwe service als prettig ervaren. Tip: Om de klantenreis goed in beeld te brengen is het aan te raden om deze te visualiseren door bijvoorbeeld alle touchpoints op memo briefjes te schrijven en op een whiteboard te plakken. Categoriseer deze wel per reisfase. Hierdoor is het voor iedereen goed zichtbaar, zal het thema levendig blijven en zullen je medewerkers aangespoord worden om na te denken over hoe zij zelf als touchpoint binnen de klantenreis ervaren worden.