DE JUWELIER NR 6 2022 61 GEORGE VAN EKEREN De consument heeft opties gekregen. Veel opties. Alles is on-demand en lijkt binnen handbereik. Je kan er dus niet altijd meer vanuit gaan dat de consument naar jou komt. Klanten zijn zeker nog loyaal, maar wellicht om andere redenen dan 10 jaar geleden. Duurzaamheid kan een interessant thema zijn en ontwikkelingen zoals de circulaire economie. Zeker als je veel reparaties doet, kan dit een sterke magneet voor de juwelierszaak zijn. Consumenten willen de waarden zien waar je als bedrijf voor staat. Een interessant voorbeeld is het bedrijf Dille & Kamille. Ze sloten hun deuren op Black Friday om een statement te maken voor consuminderen. Uiteindelijk wordt dit beloond met gratis publiciteit en een mooie loyaliteit-boost van de doelgroep die ze willen aanspreken. Transparant zijn over je bedoelingen heeft dus positieve gevolgen. Natuurlijk zullen sommige potentiële klanten afknappen als je een duidelijk statement maakt, maar je krijgt er fans voor terug. Daarom is het goed om weer eens naar de ‘Over ons pagina’ op de website te kijken, want mensen willen weten wie je bent. Uiteindelijk is belangrijk om aan te sluiten bij de waarden van de consument. Of je nu entertainment, luxe, gemak, de beste prijs of tijdbesparing biedt. Zo willen consumenten bijvoorbeeld steeds minder betalen voor bezit, maar meer voor gebruik. Althans als je het concept van deelauto’s of de abonnementen op fietsen, cv-ketels en zonnepanelen moet geloven. Het nieuwe klantperspectief biedt dus genoeg mogelijkheden voor ondernemende mensen. Zeker voor de kleinere ondernemer zie ik alleen maar voordelen. Zo is het ook komend jaar weer eenvoudig en betaalbaar geworden om (digitaal) in beeld te komen bij consumenten. DAVID RAKERS ‘The victory of the strongest’ in 2023 Deze column gaat over klantperspectief/loyaliteit. Ik ben business consultant en gastdocent. Voor dit laatste, onderwijs ik hbo-studenten op het gebied van businessmodellen en behandel twee boeken: ‘Business Model Canvas (BMC)’ en ‘Het Onoverwinnelijke Bedrijf (HOB)’. De kern gaat over businessmodellen die allerlei markt-micro-macro-situaties (disrupties) aankunnen of waar aanpassing nodig is. Grote, kleine, bekende en minder bekende organisaties worden als voorbeeld behandeld en hun businessmodellen geanalyseerd. Wat ik leer uit deze boeken is dat ondernemerschap niet alleen ‘werken vanuit passie’ is, maar een resolute, flexibele opstelling vraagt (agile werken) van juweliers, en dat hun businessmodellen moeten aansluiten op deze tijd. Alleen dan blijft bedrijfscontinuering gewaarborgd. Ik noem dit ‘the victory of the strongest’, waarbij de klant en zijn loyaliteit hoofdrolspeler en focus blijft. Binnen BMC en HOB speelt ‘De Klant‘ de belangrijkste rol binnen het onderdeel Waardepropositie (WP). Dus welke waarden gaat de juwelier eind 2022 en 2023 zijn klanten bieden/toevoegen om de gunst en loyaliteit te waarborgen? Want …de huidige wereld van zijn klanten is namelijk volkomen veranderd. En wil de juwelier het klantperspectief/ loyaliteit gunstig gestemd houden, dan zal de juwelier goed moeten nadenken in welke wereld zijn klanten op dit moment leven. Hun perspectief en uitgavenpatroon zijn immers sterk veranderd! Bijvoorbeeld: het piekseizoen staat voor de deur, maar door de pandemie, inflatie en oorlog (disrupties) is het uitgavenpatroon en besteedbaar inkomen voor een grote groep klanten sterk gedaald. Deze groep zal volgens onderzoek (bron: Metapack 2022) niet direct online kopen. Dit komt omdat de impuls om online te kopen groter is dan in een fysieke winkel. Ter bescherming zal dus de impuls-klant eerder een fysieke winkel gaan bezoeken. Een juwelier kan met deze wetenschap zijn voorraad, aanbod en pricing aanpassen. Een ander voorbeeld gaat over online shoppen (en kopen). Wil je als juwelier klantloyaliteit winnen/behouden, dan moeten vier serviceelementen echt aanwezig zijn, anders verlies je klanten aan concurrentie die dit wel op orde heeft. De vier elementen zijn: Delivery (binnen 1 dag of eerder), Bezorgopties (thuis, juwelierszaak of ophaalpunt), Retournering (terugstorten aankoopbedrag binnen 24 uur of eerder) en Track en Trace (via app en sms). Mijn laatste (en eerdergenoemde) punt gaat over optimale business/ verdienmodellen die veranderingen (disrupties) de juweliers kunnen helpen. Deze hebben te maken met 9 elementen van het BMC: KlantSegmenten, KlantRelaties, Kanalen, WaardeProposities, InkomstenStroom, KernActiviteiten, KeyPartners, KeyResources en KostenStructuur. Binnen deze elementen behoort namelijk een balans te zijn en bepaalde correlaties. Via workshops worden deze elementen onderzocht en aangepast. Zie: https://www.davidrakers.com/denkinnovatie. Eén ding weet ik zeker: er is hoop voor de agile juwelier! Luister naar de volgende podcast ‘Verdieping in Ondernemen’ van De Juwelier. Hier werken we klantperspectief/loyaliteit verder uit. Alvast veel leesplezier!
RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4