DE OPTICIEN NR 5 2024 31 Het zorgt ervoor dat klanten meer kopen, vaker terugkomen en positief over je praten.” Hij presenteerde vijf kernbegrippen die samen de klantbeleving vormen, met het acroniem VORST: Vraag achter de vraag, Opvallend ontwerp, Relatie, Service en Tijd & ruimte. Een van de meest opvallende elementen was de ‘vraag achter de vraag’. Sydney legt uit: “Vaak stellen klanten een vraag met een onderliggende behoefte die niet direct zichtbaar is. Je moet niet alleen antwoord geven op de vraag, maar juist die achterliggende behoefte achterhalen. Hoe? Door simpelweg te zeggen: Maar dat vraagt u niet zomaar. Dan volgt vaak de echte reden.” Daarnaast legde hij uit dat echte service draait om onverwachte aandacht. “Als de klant het niet verwacht en je dan iets extra’s doet, dat is echte service. Een uitzondering maken, een extra stapje zetten - dát blijft hangen bij de klant.” Workshop: Oogwerelds Optimale Klantenreis Na het plenaire gedeelte kregen de aanwezigen de kans om verschillende workshops te volgen. Julius benadrukte: “Het doel van deze workshops is om onze specialisten de gelegenheid te bieden zich verder te verdiepen in hun vakgebied of zich uit te dagen op gebieden die normaal gesproken minder aandacht krijgen.” Een van de workshops, ‘Oogwerelds Optimale Klantenreis’, geleid door Sales Managers Nico Deen en Sama van Leeuwen, richtte zich volledig op het verbeteren van de klantbeleving. In vijf groepen werden de deelnemers uitgenodigd om de vijf fasen van de klantreis te bespreken: welkom, inventariseren, adviseren, verkoop en het afhaalmoment. Gedurende deze sessie brainstormden de teams over manieren om in elke fase de klantbeleving verder te optimaliseren. Een van de meest cruciale punten die naar voren kwam, was het belang van een warm, persoonlijk welkom en het creëren van een verrassingselement gedurende de hele klantreis. “Elke Oogwereld-winkel krijgt de vrijheid om deze persoonlijke touch verder te ontwikkelen. Ik ken winkels die dagelijks vers fruit aanbieden, wekelijks vlaai of broodjes voor klanten klaarleggen, of zelfs cadeautjes hebben voor bijzondere gelegenheden van klanten of hun kinderen. Het creëren van onverwachte momenten, op welk moment in de klantreis dan ook, zoals Sydney Brouwer al aangaf, zorgt voor een blijvende indruk. Dát is waar het bij ons om draait. Het gaat erom dat klanten niet alleen eenmalig iets kopen, maar dat ze keer op keer terugkomen omdat ze zich gezien en gewaardeerd voelen. Dat is waar Oogwereld voor staat: het opbouwen van een langdurige relatie met onze klanten, gebaseerd op persoonlijke aandacht en een onvergetelijke service.” Workshop: Contactlenzen Een andere interessante sessie werd geleid door Vincent Molenboer, verantwoordelijk voor de afdeling Professional Education & Development bij Alcon, een belangrijke partner van de Oogwereld Groep op het gebied van contactlenzen. Vincent richtte de aandacht op het onbenutte potentieel van contactlenzen. “Uit onderzoek blijkt dat er meer interesse in contactlenzen is dan het aantal mensen dat ze daadwerkelijk draagt. Dit is een kans die we niet mogen missen.” Dit sluit aan bij het concept van de ‘vraag achter de vraag’, dat eerder door Sydney werd besproken. “Op dit moment bieden we in slechts 14% van de oogmetingen lenzen aan, wat veel te laag is. Hier valt enorm veel winst te behalen. Het is onze verantwoordelijkheid om alle behoeften in kaart te brengen en de klanten alle opties voor te leggen.” Timo Zweers, Productmanager Lenzen & Optometrie bij Oogwereld, gaf vervolgens een enthousiaste update over het Lensplan, dat vorig jaar is gelanceerd. Timo legde uit: “Het Lensplan is een modern en compleet abonnement dat klanten de keuze biedt voor thuisbezorging of ophalen in de winkel, allemaal onder de begeleiding van een contactlensspecialist. Klanten profiteren van onbeperkt extra producten, controles en service, wat zorgt voor een optimale ervaring.” Hij vervolgde: “In minder dan 12 maanden hebben we maar liefst 12.500 mensen aan het programma toegevoegd - een geweldige prestatie! Bijna 100% van de Oogwereld-winkels in Nederland doet mee aan het Lensplan en we zijn verheugd om aan te kondigen dat we het binnenkort ook naar België gaan uitbreiden.” Teambuilding, inspiratie en reflectie Na afloop van de workshops gingen de medewerkers van de vestigingen tijdens de borrel met elkaar en de partnerleveranciers in gesprek. Later op de avond stond er een uitgebreid diner klaar en ging de DJ steeds meer los. Julius Remarque benadrukte: “We organiseren dit soort evenementen niet alleen om onze waardering voor onze lokale helden te tonen, maar ook omdat het ontmoeten van naaste collega’s inspirerend is. Werken binnen de Oogwereld groep is ook heel gezellig!” Meer informatie: Oogwereld | www.oogwereld.nl Fotografie: Katja Kats
RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4