40 FIETSZAKEN NR 6 2025 FIETSZAAK IN BEELD ‘ONS STREVEN IS 100% KLANTTEVREDENHEID, DAT IS ONZE ENIGE KPI’ Bij binnenkomst komt hond Berend even snuffelen. “Onze gastheer”, lacht Wim Landewe, eigenaar van Fietswinkel Landewe in Enschede. Al honderd jaar zit de winkel gevestigd in Enschede, maar ouderwets is het hier allerminst. De redactie van vaktijdschrift Fietzaken is nog geen vijf minuten binnen en de sfeer is al duidelijk: gemoedelijk, professioneel en met volledige aandacht voor de klant. Hoe lukt het om als winkelier na een eeuw nog steeds vooruit te kijken? We vragen het Wim. gedag te zeggen, zegt hij: “We besteden onze tijd aan echte klanten. En daar hebben we ook tijd voor over, omdat we geen energie hoeven te stoppen in klanten die niet blij zijn.” ‘Trouwe trappers’ of ‘Globetrotters’? Ook de winkelinrichting sluit aan bij die filosofie. Een leuk zitplekje met banken, tafeltjes en koffiezetapparaat. Geen rijen op merk gegroepeerde fietsen, maar geordend op gebruik: van ‘trouwe trappers’ en ‘zonnetrapper’ tot ‘globetrotters’. “Wij helpen klanten aan de hand van vier vragen naar het juiste segment fiets. Die vragen gaan niet over het product, maar over gebruik. De klantreis begint vaak online. Daar zijn we professioneel aanwezig. Maar een fiets kopen doe je bij ons in de winkel. Een fiets kopen doe je niet online, die moet je voelen en proberen. Je moet je laten voorlichten op wat goed bij jou past.” De tweede vestiging van Landewe, gelegen in Enschede Zuid, fungeert als servicepunt. “Onderzoek heeft uitgewezen dat fietskopers best willen reizen voor hun aankoop, maar niet voor hun service. Daarom hebben we gekozen voor een locatie dichter bij de klant.” Aanpassen en koers houden In een tijd waarin verandering erg snel gaat blijft één principe overeind bij Landewe: meebewegen waar nodig, maar wel altijd je koers behouden. Acht jaar geleden legde Wim samen met zijn team een nieuwe koers vast. “Gewone fietsenwinkels zijn er al genoeg. Ons streven is 100% klanttevredenheid, dat is onze enige KPI. En dat betekent ook: we willen niet alles voor iedereen doen. Ons succes meten we aan hoe tevreden onze klanten zijn”, vertelt hij. “Dat bereik je alleen als je producten verkoopt die aan de klantverwachting voldoen. Niet alleen qua prijs, maar ook qua kwaliteit. Klanten komen voor betrouwbaarheid, eerlijk advies en een fiets die bij ze past. Als een klant een verkeerde maat kiest of puur op kleur afgaat, zeggen wij: dat gaan we niet doen. Iets verkopen waarvan je weet dat het problemen geeft, geeft ook problemen. Een fiets die niet aan onze kwaliteitsstandaard voldoet, wordt in de werkplaats ook niet aangenomen. Want als die na reparatie weer stuk gaat, zijn wij als winkelier de boosdoener.” Terwijl Wim naar een klant zwaait om hem
RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4