Hoordetail nr.1 2018

H o o r d e t a i l n r 1 2 0 1 8 42 C o l u m n Nivea staat voor: Niet Invullen Voor Een Ander. ‘Dat is veel te duur. Daar willen mijn klanten niet voor betalen’, is een typische Nivea-reactie. Het is de invulling die de medewerker geeft aan de boodschap van zijn klant nog voordat hij of zij ook maar geprobeerd heeft echt uit te zoeken of dat werkelijk is waar het de klant om gaat. Hoe vaak heb ik bij audiciens al gezien dat de medewerker in een split second concludeert dat de klant alleen geïnteresseerd is een toestel dat wordt vergoed door de verzekeraar. Stelt u zich even de veel voorkomende situatie voor. Een klant komt binnen en weet via ‘research’ op internet precies wat hij wil: een hoortoestel van een bepaald merk of type en dat wordt vergoed door zijn zorgverzekeraar. ‘Maar, natuurlijk meneer. Kijkt u eens wat wij hier voor u hebben.’ Een typische Nivea-reactie. Want weet de medewerker werkelijk wat deze klant wil? Wil de klant daadwerkelijk het ‘gezochte’ toestel? Of wil de klant liever een optimale oplossing voor zijn hoorprobleem? Er is maar één manier om daar achter te komen. Stel open vragen. ‘In welke situaties ondervindt u hinder van het mindere gehoor?’ en ‘Wat wilt u precies verbeteren?’ Het maakt nogal iets uit of een muziekliefhebber in de zaak staat of iemand die regelmatig gesprekken voert tijdens recepties en in andere situaties met heel veel achtergrondlawaai. Als deskundig audicien kunt u pas adequaat advies geven als het beeld van de klant volkomen duidelijk is; het beeld van zijn werkelijke problemen en zijn echte wensen. En wat zal dan blijken? Dat het de klant vaak om veel meer gaat dan alleen de prijs van het hoortoestel. Het gaat om zijn of haar functioneren in het dagelijkse leven, de kwaliteit van het leven. Het ligt zo voor de hand, maar waarom gebeurt het dan zo weinig? Het stellen van de juiste, open vragen is minder eenvoudig dan het lijkt. Gelukkig zijn hier uitstekende trainingen voor. Maar, er is ook een achterliggende oorzaak: de instelling en het karakter van de medewerker. Als hij of zij zelf voor zijn aankopen ook altijd op zoek is naar de goedkoopste oplossing, dan is het ontzettend moeilijk zich voor te stellen dat klanten anders zouden kunnen redeneren. Aan de andere kant staan diegenen die voor zichzelf ook altijd voor de optimale kwaliteit gaan, onafhankelijk van de prijs. En daar tussenin zit de hele groep van mensen die dan weer voor de laagste prijs gaan en dan weer voor de optimale kwaliteit. En juist in deze groep is de winst te behalen. Om deze winst te kunnen behalen is het wel een must om bereid te zijn om goede, open vragen te leren stellen. Alleen op deze manier kom je tot de beste oplossing voor de specifieke hoorproblemen. Ik garandeer u dat u na afloop van Maar natuurlijk meneer. KIJK EENS WAT WIJ VOOR U HEBBEN! ALS TRAINER MAAK IK VEEL GEBRUIK VANNIVEA. IK HOOR UNU DEN- KEN: WIL IK DIT WEL WETEN? IK KAN U GERUSTSTELLEN. HET GAAT MIJ NIET OM EEN HYDRATEREND ZALFJE WAARMEE IK MIJN HANDEN INSMEER, HET GAAT OM EEN VERKOOPPRINCIPE DAT ONTZETTEND VAAK WORDT VERGETEN. STERKER NOG, HET IS EEN VERKOOPPRIN- CIPE DAT DOOR VEEL TE WEINIG MEDEWERKERS WORDT BEGREPEN. het gesprek een tevreden klant hebt dankzij uw expertise als audicien en uw verkoopkwaliteiten, die vooral gericht waren op het leren kennen van de werkelijke behoeften. En dat geeft uiteindelijk een veel beter resultaat dan het gevoel de klant iets te hebben aangesmeerd… Trainer Kenneth Smit Graag reageren op deze column? Mailen kan naar j.jobing@kennethsmit.com of ga voor meer informatie naar www.jackjobing.nl Jack Jobing