Hoordetail nr1 2019 Online

H o o r d e t a i l n r 1 2 0 1 9 34 O n d e r n e m e n Demagischemix WAARMEE JE DE LOYALITEIT VAN JE KLANT WINT De magische mix is alleen beschikbaar voor lokale ondernemers. Lokale ondernemers kunnen dit inzetten om hun klanten wèl loyaal te laten zijn: deze mix zorgt namelijk voor een emotionele verbinding. LOYALITEIT: KIEZEN VANUIT RATIO OF GEVOEL Hoe werkt deze magische mix? Daarvoor moet je iets meer weten over loyaliteit. Loyaliteit aan een merk of winkel bestaat namelijk uit 2 soorten: gedragsmatige loyaliteit en emotionele loyaliteit. Gedragsmatige loyaliteit wordt gestuurd op de beste prijs. Emotionele loyaliteit volgt vanuit het gevoel van verbinding met een organisatie. Gedragsloyaliteit is oppervlakkig en concurrent gevoelig: de consument zal kiezen voor de laagste prijs en gaat dus net zo makkelijk naar de concurrent. Deze rationele afwegingen zijn volgens Daniel Kahneman (2011) lange tijd aangewezen als dé component voor een aankoopbeslissing. Maar gevoel blijkt een meer doorslaggevende component te zijn! Kortom: als de beslissing goed VOELT dan IS de beslissing ook goed in de beleving van de koper. Dus hoe zorg je ervoor dat je klanten op basis van emotionele loyaliteit aantrekt én behoudt? RECEPT: MAGISCHE MIX DIE KLANTEN MET JE VERBINDT OP GEVOELSNIVEAU Ingredient 1: Zie elk contactmoment met je klant als een kans op meer verbinding Waarom? De belangrijkste onthulling: je klant is een echt mens, van vlees en bloed. En mensen willen gezien worden. Behandel je klant dus ook als mens: registreer verjaardagen, huwelijken en geboorten en laat iets van je horen. Een verjaardagskaart is gemakkelijk, goedkoop en toch heel attent! Ingrediënt 2: Geef meer dan de klant verwacht We doelen niet op meer korting of meer producten voor hetzelfde geld, maar kleine onverwachte attenties waar je klant blij van wordt. Denk hierbij aan een aardig handgeschreven kaartje bij de aankoop, een kopje goede koffie met een bonbon of een klein kadootje voor de (klein)kinderen. Dit zijn kleine delighters. Het belangrijkste kenmerk van delighters is het onverwachte karakter, de verrassing meer te krijgen dan je dacht. Korting achteraf werkt bijvoorbeeld als een super delighter. Tip: lees het boek ‘Eén fan per dag’ van Jos Burgers. Daarin staan zoveel leuke delighter-tips. Ingrediënt 3: Laat jezelf zien en vertel je verhaal ‘People don’t buy what you do, they buy why you do it.’ De wereldberoemde auteur en spreker Simon Sinek vertelt het heel treffend: als je kunt uitleggen waarom je doet wat je doet, raak je jouw klanten in het hart (of eigenlijk in het deel van de hersenen dat beslissingen maakt). Als je dus communiceert wat je passie is en waarom je hierin gelooft, is dit zoveel verbindender dan een droge opsomming van de voordelen van jouw winkel. Natuurlijk vertel je die voordelen ook, maar begin altijd met het vertellen van jouw persoonlijke verhaal. Dit doe je in je winkel, op je marketingmateriaal maar ook op je social media. Als lokale ondernemers heb jij dus, in tegenstelling tot veel grote bedrijven, alle ingrediënten om loyale klanten te krijgen. Je moet er alleen nog even die magische mix van brouwen. Maar je hebt alles binnen handbereik: het persoonlijk contact met je klant geeft jou de mogelijkheid jezelf te laten zien en te laten zien dat jij hen ziet! Kijk voor meer informatie op www.embrosa.com IN ELKE EDITIE GEEFT MELANIE VAN EMBROSA ONDERNEMERS- TIPS VEEL MENSEN WISSELEN IEDER JAAR VAN ENERGIELEVERANCIER OM DE GOEDKOOPSTE DEAL TE KRIJGEN. HETZELFDE GELDT VOOR ZORGVERZEKERINGEN. DE LOYALE KLANT LIJKT EEN SUKKEL. DIE KIJKT NIET GENOEG ROND, BETAALT TEVEEL EN GAAT UIT LUIHEID STEEDS NAAR DEZELFDE LEVERANCIER. IN PLAATS VAN TROUW EN GUNFACTOR, LIJKEN HOPPEN EN OVERZETTEN DE VERSTANDIGSTE KEUZE EN DE HUIDIGE TREND. MAAR NIETS IS MINDER WAAR! ER IS NAMELIJK EEN MAGISCHE MIX OM KLANTEN TE BEHOUDEN.