Hoordetail nr 2 2018

H o o r d e t a i l n r 2 2 0 1 8 42 C o l u m n Ik stond laatst in de rij voor de kassa. Degene die voor me was, wilde afrekenen, toen de dame bij de kassa zei dat ze hóópte dat hij contant geld bij zich had, want er waren wat problemen met de pin. Dat was voor de man vóór mij geen probleem, hij had wel contant geld bij zich. Voor mij was dat wel een probleem. Ik had op dat moment alleen mijn betaalpas bij me, dus contant afrekenen was geen optie. Maar er was nog een ander probleem. Ik begreep namelijk niet zo goed wat ze bedoelde. Ze sprak over dat ze hóópte dat hij geld bij zich had. Dat laat voor mij ruimte over om nee te zeggen. En ook ‘problemen met de pin’ vond ik lastig. Betekende dat dat het apparaat het niet optimaal deed, of bedoelde ze eigenlijk dat hij stuk was? In mijn vorige column heb ik het gehad over hoe belangrijk het is om vragen te stellen om contact te maken met de klant. Dat ging over het warm welkom winkelconcept. Maar er is nog een belangrijke reden om vragen te stellen. Om een klant goed te helpen, is het stellen van vragen essentieel. Wanneer u een klant vraagt waarom hij of zij u bezoekt, zal die namelijk ongetwijfeld iets zeggen in de trend van slecht kunnen horen. Maar het gaat om de vraag achter de vraag. Waarom denkt de klant dat ú hem goed van dienst kan zijn bij het verhelpen van het probleem? Wat verwacht de klant van de oplossing? Ik merk in de praktijk dat we heel vaak maar halve informatie geven. Zoals de mevrouw bij de kassa die hoopte dat ik contant geld bij me had. In dit specifieke geval bleek dat de pin buiten werking was. Had ze me dat direct verteld, dan had ik direct begrepen wat me te doen stond. Zo werkt het met elk klantcontact. Wees duidelijk met wat u bedoelt, en zorg ervoor dat uw klant voldoende gelegenheid krijgt om duidelijk te zijn met wat hij of zij wil. Door het stellen van vragen – mag ik uw jas aannemen – kunt u klanten op hun gemak stellen. Blijf vervolgens vragen stellen om de ware klantvraag te achterhalen. Bijvoorbeeld door te vragen of hij zelf specifieke wensen of ideeën heeft. Niet alleen lopen klanten dan met de beste oplossing de winkel weer uit, ze houden er ook een goede indruk van uw winkel aan over. Wat zégt uw klant? JACK JOBING GEEFT AL JAREN VANUIT ZIJN EIGEN BEDRIJF, VERBON- DENAANKENNETH SMIT, COMMERCIËLE TRAININGEN. INDE HOOR- BRANCHE HEEFT HIJ ALS ‘MYSTERY CUSTOMER’ VEEL AUDICIENS BEZOCHT EN VEEL MOOIE DINGEN GEZIEN, MAAR OOK MOGEN ERVAREN HOE HET NOG VEEL BETER KAN. OVER DEZE ERVARINGEN ZAL HIJ IN ELKNUMMER VANHOORDETAIL EENCOLUMN SCHRIJVEN. Trainer Kenneth Smit Graag reageren op deze column? Mailen kan naar j.jobing@kennethsmit.com of ga voor meer informatie naar www.jackjobing.nl Jack Jobing