Hoordetail nr4 2019 online

H o o r d e t a i l n r 4 2 0 1 9 19 In mijn ervaring als personal coach heb ik ontdekt dat ongeveer 80% van de klanten van gehoorapparaten (nieuw of bestaand) een behoefte hebben die alleen kan worden ingevuld met geavanceerde hoortoestellen, namelijk spraakverstaan in rumoerige omgevingen”, aldus Oliver op de internationale website. In ons gesprek gaat Oliver hier dieper op in. “Dit kun je als kundig audicien duidelijk onderbouwen. Audiciens laten zich soms te veel leiden door het product en de functies, maar het gaat hier om Patient Centered Care . Waar heeft de klant behoefte aan? Laat het hem of haar zien en ervaren.” TWEE THEORIE-ONDERDELEN EN JOB COACHING Wie meer uit zijn audiensbedrijf wil halen, kan een beroep doen op het speciale trainingstraject voor audiciens georganiseerd door Oliver, bestaande uit twee levels en een aantal dagen personal coaching on the job op de werkvloer. Voor elk onderdeel zijn tevens 15 StAr-punten te verdienen. Hoe gaat het in zijn werk? Level 1: Hoe voer je een professioneel intakegesprek? “In het eerste niveau duiken we in op het intakegesprek, waarbij je erachter moet komen wat de belangrijkste behoeften van de klant zijn. Extra interessant is het om de hidden needs (verborgen behoeftes) boven tafel te krijgen. In de psychologie is het namelijk bewezen dat als je die behoeften kan achterhalen tijdens het intakegesprek, dat je de klant veel beter kunt laten inzien dat jouw advies de juiste oplossing is. In deze training laat ik zien hoe je een overtuigend en gestructureerd intakegesprek kunt voeren met als doel om een gepersonaliseerd advies te geven.” Level 2: COSI: een ‘tevreden’ klant is niet genoeg, creëer fans! “In level twee gaan we kijken hoe we vanuit de behoeften – die we in het intakegesprek hebben achterhaald – de klant kunnen overtuigen van de individueel beste en meest optimale hooroplossing. En die hooroplossing gaat breder dan alleen een hoortoestel, denk ook aan een TV-streamer of een externe microfoon. Biedt ze een totaaloplossing. Daarna is het een sterke zet om de klant de mogelijkheid te bieden om na de intake meteen een proefperiode te starten, laat ze het verschil direct ervaren! In deze training leer ik audiciens hoe ze dit advies het beste kunnen beargumenteren, waardoor de klant overtuigd raakt van deze keuze. Dan begrijpen ze dat het een investering is voor de komende drie tot vijf jaar. Daarom is het ook een ethische verantwoorde verkooptechniek; de klant moet jouw advies begrijpen en er echt achter staan door jouw overtuigende verhaal. Daarbij geldt dat de klant niet alleen tevreden moet zijn, maar je moet er een fan van maken. Een fan die jou gaat aanbevelen.” VEELGEMAAKTE FOUTEN Tussen de trainingen door ondersteunt Oliver de audiciens in de winkel, waarbij hij aanschuift bij intakegesprekken en hij achteraf direct tips geeft. Daarbij merkt hij vaak dezelfde valkuilen op. “Een veelgemaakte fout is dat de audicien meteen alle hoortoestellen laat zien en daarbij ook meteen de prijs vermeldt. Daarbovenop komt dat de hoorzorgprofessional de klant op basis van die summiere informatie laat kiezen. Of de audicien laat zich leiden door de portemonnee van de klant; ze schatten te snel of de klant bijvoorbeeld wel of niet een hoortoestel uit de private markt kan betalen. De klant heeft vaak nog geen voorkennis en kent in de meeste gevallen de verschillende merken niet. Ze verwachten van de audicien dat hij of zij vertelt wat voor hen het beste en meest optimale is. ‘What’s in it for me?’ Oftewel: welke voordelen heb ik bij deze hooroplossing? Dat zijn de antwoorden waar de klant naar op zoek is. Als je niet precies weet wat de behoeften van de klant zijn, loop je het risico dat de klant met de verkeerde hooroplossing naar huis gaat. En wat gebeurt er als ze niet tevreden zijn? Dan krijg je negatieve mond-tot-mond reclame. En dat kan vernietigend zijn.” TOENAME VERKOOP PRIVATE MARKT Oliver heeft door de jaren heen met verschillende audiciensbedrijven gewerkt om de ontwikkeling van het bedrijf een boost te geven door de commerciële vaardigheden van de audiciens onder de loep te nemen. De snel veranderende markt en de innovatiekracht van de fabrikanten maken dit een steeds interessanter thema. “Met de nieuwe generatie hoortoestellenwordt het alleenmaar uitdagender, want hoe leg je al die nieuwe functies uit? Welke mogelijkheden passen het beste bij jouw klant? Deze ontwikkelingen neem ik mee in mijn trainingen, waarbij ik al veel audiciens de juiste tools in handen heb gegeven om een hoortoestel op de juiste manier te adviseren. Ik kan inmiddels tevreden terugkijken op diverse mooie samenwerkingen. Een mooi resultaat dat ik in één van die samenwerkingen heb weten te bereiken, is een verkoopstijging van hoortoestellen uit de private markt. Eerst stond deze op 20%, maar nadat ik met de audiciens aan de slag ben gegaan is de verkoop van deze high-end hoortoestellen opgelopen tot 51%. Door de audiciens te leren hoe ze fans creëren, zijn de bedrijven gegroeid. In omzet en winst”, sluit Oliver af. Meer informatie: Masters of Business Development Tel. +31 (0)6-18648516 | www.mastersofbusinessdevelopment.eu “EEN TEVREDEN KLANT IS NIET GENOEG, JE MOET FANS CREËREN!” Oliver von Borstel

RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4