Hoordetail nr4-2024 Online

HOORDETAIL NR 4 2024 21 niet alles onthouden. En hij of zij begrijpt vaak niets van een audiogram, dus houd daar rekening mee. Ik heb in een training wel eens een grafiek van een warmtepomp laten zien aan audiciens en vroeg dan aan hen wat ze zagen. Geen idee natuurlijk. Maar hetzelfde ervaren klanten in de aanpaskamer bij het zien van een audiogram. Gebruik daarom geen vakjargon en praat in jip-en-janneketaal.” Mike Heinsius: audicienskennis vertalen naar een passende hooroplossing Waar Jolanda zich op persoonlijke ontwikkeling focust en Marcel inzoomt op het optimaliseren van de klantreis, houdt Mike Heinsius zich met andere onderwerpen binnen het audiciensvak bezig. Mike, die zelf nog altijd als freelance audicien werkt, richt zich op het bijscholen van audiciens op het gebied van praktische vaardigheden. Denk aan hoortoestelkennis, triage en audiometrie. Ook winkelmedewerkers kunnen door Mike worden bijgespijkerd als het gaat om het screenen van de klant of het maken van afdrukken bijvoorbeeld. “De agenda’s van audiciens zitten vol en om die druk wat te kunnen verlichten, is het goed om winkelmedewerkers te trainen om taken van de audicien over te nemen. Sommige klanten staan een uur ingepland voor een intake, terwijl ze wellicht helemaal niet geholpen kunnen worden met een bepaalde hooroplossing. De winkelmedewerker kan dat wellicht al filteren, waardoor de tijd van de audicien nuttig ingezet kan worden.” Een belangrijk onderwerp in zijn trainingen is het koppelen van klantbehoeften aan de beste hoortoestelkeuze. In de praktijk merkt Mike vaak dat audiciens soms essentiële hoortoestelkennis missen. “Het is natuurlijk wel goed om te weten wat je verkoopt. Je haalt veel kennis uit zo’n intakegesprek, maar die moet je wel goed kunnen koppelen aan de mogelijkheden van de verschillende hoortoestellen. De klant heeft vaak geen enkel idee van de opties en is overgeleverd aan jouw expertise. In mijn trainingen help ik hoorzorgprofessionals om hun kennis bij te spijkeren en leer ik hen hoe ze de technologie kunnen vertalen naar de klant.” Mike benadrukt hoe belangrijk het is om op de hoogte te blijven van technologische ontwikkelingen. “Ik volg de nieuwste producten en updates en verwerk die in mijn trainingen. Daardoor begrijp ik als geen ander hoe lastig het kan zijn om overal van op de hoogte te blijven. Ik adviseer audiciens om zich te specialiseren in een beperkt aantal merken, zodat ze expert zijn in hun aanbod. Het is lastig om regelmatig nieuwe informatie te absorberen in de toch al drukke werkweek. De ene audicien zit bovenop alle ontwikkelingen, de andere heeft daar minder affiniteit mee. Daarom probeer ik zoveel mogelijk maatwerk te leveren en de trainingen aan te passen aan het audiciensbedrijf.” Elkaar aanvullen Met hun gezamenlijke inzet voor de hoorbranche bieden Jolanda, Marcel en Mike, ieder op een eigen manier, een waardevolle ondersteuning aan audiciens en hun bedrijven. Door een beroep te doen op hun expertise kunnen audiciens beter leren omgaan met de toenemende druk, het vak met meer plezier en voldoening uitoefenen, bedrijfsprocessen optimaliseren en uiteindelijk de klantbeleving en -tevredenheid verbeteren. “Er is steeds meer vraag naar training en coaching in de hoorbranche, maar waar precies behoefte aan is, kan verschillen”, verduidelijkt Mike. “Als Jolanda bijvoorbeeld inzoomt op het werkgeluk, vloeit daaruit soms ook de vraag naar meer training of ondersteuning. Afhankelijk van de vragen die ze hebben kan Marcel of ik vanuit onze eigen expertise bijdragen om de winkelprocessen en de vaardigheden van de audicien naar een hoger niveau te tillen. En vice versa natuurlijk”, besluiten ze instemmend. Meer informatie: Marcel Pomper | Hoe Het Hoort | marcel@hoehethoort.nl | +31 (0)6-38271202 www.hoehethoort.nl Jolanda Hermens | info@jolandahermens.nl | www.jolandahermens.nl Mike Heinsius | +31 (0)6-27843366 | mikeheinsius@me.com Jolanda Hermens-Heesakker: werkgeluk als basis voor kwaliteit Jolanda werkte al zo’n tien jaar in diverse audicienswinkels tot ze zelf haar eigen zaak opende. In achttien jaar tijd bouwde ze twee succesvolle winkels op, waar ze ook met personeel aan de slag moest. “Ik vond het coachen van mijn medewerkers altijd al een ontzettend leuke kant van het werk. Toen ik mijn winkels aan de Eye Care Groep verkocht, kon ik me volledig richten op coaching, met een nadruk op werkgeluk.” Jolanda helpt mensen uit verschillende beroepsgroepen, maar gezien haar sterke netwerk in de hoorbranche, traint ze momenteel veel audiciens. “Ik werk nog veel samen met Eye Care, waarvoor ik learning en development activiteiten verricht. Verder geef ik ook aan andere audiciens werkgeluk-trainingen en verzorg ik Insights Discovery-sessies. Mensen doen wel eens lacherig over het thema ‘werkgeluk’, maar het is een essentiële factor in de hoorbranche, waar de werkdruk vaak hoog is. Als ik de audiciens over dit onderwerp laat praten, merk je dat er toch veel loskomt. Audiciens zijn intensief met hun klanten bezig en juist dan is het belangrijk dat ze goed in hun vel zitten. Daarnaast kan een te hoge werkdruk de zorgkwaliteit negatief beïnvloeden, dus ook daar wordt aandacht aan besteed. Gelukkig staan werkgevers steeds meer stil bij het welzijn van de werknemer en schakelen ze bijvoorbeeld mij in om te investeren in persoonlijke aandacht voor het personeel.” Naast haar trainingen is Jolanda ook extern register vertrouwenspersoon onder de naam Confido Care, waardevol werk dat raakvlakken heeft met haar werk als coach. “Veel bedrijven hebben intern een vertrouwenspersoon aangewezen, maar mensen durven niet alles tegen een collega te zeggen. Ze zijn bang dat het op een of andere manier toch tegen hun gebruikt wordt. Ik sta buiten het bedrijf, dat geeft een veilig gevoel. Het draagt bij aan een veilige werkomgeving en dus ook aan meer werkgeluk.” Marcel Pomper: efficiënter werken voor een beter resultaat Ook Marcel Pomper is jarenlang actief geweest als audicien, runde voorheen winkels in Friesland en Overijssel en was jarenlang als Learning & Development Manager verantwoordelijk voor opleidings- en trainingsbeleid bij een hoorzorgketen. Uit die ervaring vloeide het idee om zelfstandig aan de slag te gaan in coaching en training. Afgelopen zomer startte hij met ‘Hoe het Hoort’. Met meer dan dertig jaar ervaring in de branche weet Marcel structuur aan te brengen in een audiciensbedrijf, gericht op het optimaliseren van de audicienscapaciteit in organisaties qua volume en omzet. “Het is mijn missie om er samen met de audicien voor te zorgen dat de klant goed geholpen wordt én dat de audicien met plezier zijn werk doet. Structuur helpt daarbij en dat is vaak ook precies wat er ontbreekt. Ik analyseer de klantreis, leg de pijnpunten bloot en geef handvatten om de winkelprocessen te verbeteren.” Audiciens hebben het druk en raken onnodig veel tijd kwijt door de intake, stelt Marcel. “Audiciens willen graag een luisterend oor bieden, maar verliezen soms de controle over het gesprek. Ik heb met veel audiciens mee mogen luisteren en zie vooral dat de klant het gesprek overneemt. Dat kost veel kostbare tijd, terwijl de klant voor een advies komt en vertrouwt op jou als professional. Het is belangrijk dat je het doel in zicht blijft houden: het vinden van de juiste hooroplossing. Je kunt mensen leren om een gesprek te leiden en zelf de regie te behouden. Gespreksvaardigheden zijn daarom een belangrijk onderdeel van mijn trainingen.” In zijn observaties zag Marcel dat audiciens regelmatig aannames doen wat betreft de behoeften van klanten en dat klanten overspoeld worden door informatie. Zijn advies? “Houd het eenvoudig en gestructureerd, maar vraag goed door om de echte behoeften te achterhalen. Alleen zo help je de klant om een weloverwogen keuze te maken. Kies daarbij zorgvuldig je woorden, zeker in het allereerste gesprek. Een klant kan misschien een uur geconcentreerd luisteren en kan zeker VANUIT ONZE EXPERTISE KUNNEN WE DE WINKELPROCESSEN EN DE VAARDIGHEDEN VAN DE AUDICIEN NAAR EEN HOGER NIVEAU TILLEN

RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4