De Beautysalon nr.3 2016

12 / 52

C O L U M N P A T R I C K K L A P P E
D E B E A U T Y S A L O N N R 3 2 0 1 6 12
Iedereen die op afspraak werkt kent de frustratie van een klant die niet op komt
dagen, de zogeheten “no show”. Nou kan er natuurlijk altijd iets gebeuren waar-
door er een afspraak gemist wordt, maar dan heb je het wel over de uitzondering
van de uitzondering.
Veel erger is de groeiende categorie slordige klanten of - in de meest extreme
vorm - de categorie klanten die werkelijk overal maling aan heeft. Mogelijk zit
u in een pittoresk dorpje en denkt u: “Nou, die laatste categorie komt hier niet
voor.” Prijs uzelf dan gelukkig. Dit fenomeen komt namelijk zeker wel voor in de
stad. Daar durven ze gerust te bellen, u tien minuten uit te horen over alle ins
en outs van de behandeling om vervolgens voor de volgende dag een afspraak te
maken. De benodigde tijd wordt keurig gereserveerd en u raadt het al…. de vol-
gende dag komt er niemand opdagen. Gelukkig was u slim en had u het telefoon-
nummer genoteerd. Als dit wordt gebeld wordt in deze categorie meestal vaag
opgenomen met: “ja” of “hallo”. U vertelt dat u belt voor de vergeten afspraak
en dan gaat geheel in stijl de hoorn erop. Belt u nog een keer, dan wordt er niet
meer opgenomen. Kent u dit?
Ik heb ook wel eens een mailwisseling tussen een saloneigenaar en zijn klant
gezien over een vervelende no show, waarbij de ondernemer de bal keihard
teruggekaatst kreeg omdat hij er maar voor moest zorgen dat het in zijn voor-
waarden of op zijn website vermeld werd. Nu zijn de meeste ondernemers in
deze branche natuurlijk über-dienstverleners en dat betekent dat het meestal
simpelweg geslikt en zo snel mogelijk vergeten wordt. En dat is toch een beetje
vreemd. Als ditzelfde bij een tandarts gebeurt, krijgt u keurig een factuur voor de
gemiste afspraak en wordt deze ook betaald. Waarom daar wel en bij u niet? Is hij
beter, hoger… of komt het omdat de tandarts voor uw gevoel minder concurrentie
heeft? Ik denk dat het daar niets mee te maken heeft, maar dat zij als branche
beter georganiseerd zijn. Iedereen doet het en daarmee wordt het geaccepteerd
en normaal gevonden.
In ons computerprogramma wordt “no show” structureel bijgehouden. Als wij dit
fenomeen nader onderzoeken kun je toch wel een paar interessante conclusies
trekken.
Allereerst komt het vaker voor dan we denken. Als je iemand vraagt hoe vaak dit
in zijn of haar salon gebeurt en je laat vervolgens zien wat ons programma heeft
geregistreerd, dan is de saloneigenaar altijd negatief verrast.
Verder gaat het al snel om behoorlijke bedragen. Afhankelijk van de grootte van
een salon en de locatie heb je het toch gemiddeld over zes afspraken per maand.
Als we rekenen met een gemiddelde besteding van € 30,-, gaat dat dus om een
derving van 6 x 12 x 30 = €2.160,- per jaar.
Ook valt op dat het in ongeveer de helft van de gevallen om dezelfde klanten gaat.
De laatste conclusie die we kunnen trekken is dat duidelijkheid omtrent “no
show” loont. Salons die hierover duidelijk communiceren (bijvoorbeeld op hun
website), scoren lager. Het lijkt dus ook een kwestie van opvoeden. Dat laatste is
overigens iets waarbij we u als salonautomatiseerder prima kunnen ondersteunen.
Werkt u eenmaal met een digitale agenda, dan kan er bijvoorbeeld standaard een
afspraakbevestiging uit (al dan niet voorzien van de voorwaarden bij annuleren of
no show). Deze kan opgevolgd worden door een afspraakherinnering per e-mail,
sms of pushnotificatie.
Als iemand dan nog in staat is om niet op te komen dagen, wordt het wellicht tijd
voor de policy: 3x no show, please go! Deze tijd kan dan besteed worden aan
klanten die uw aandacht wel verdienen.
Reageren op deze column is mogelijk door een e-mail te sturen naar pklappe@
of te bellen naar B&F Groep in Oss, tel. (0412) 629111. Aanvullende
informatie is ook beschikbaar op
AUTOMATISERINGSSPECIALIST PATRICK KLAPPE (DIRECTEUR B&F GROEP) HEEFT EEN HEEL EIGEN KIJK OP DE SCHOONHEIDSBRANCHE EN IS
DAAROM COLUMNIST VAN VAKTIJDSCHRIFT DE BEAUTYSALON. IN DEZE UITGAVE GAAT PATRICK IN OP EEN VEELVOORKOMEND PROBLEEM:
KLANTEN DIE NIET KOMEN OPDAGEN VOOR HUN AFSPRAAK.
‘3 X NO SHOW,
PLEASE GO!’
Patrick Klappe