De Juwelier nr6-2021 Online

D e J u w e l i e r n r 6 2 0 2 1 54 O n d e r n e m e n KLANTBELEVING: DEEL 3 VOOR ONZE RUBRIEK ONDERNEMEN GAAN WIJ IN ELKE UITGAVE VOOR U OP ZOEK NAAR ANTWOORDEN OP VRAAGSTUKKEN DIE VOOR U ALS ONDERNEMER VAN TOEPASSING ZIJN. DIT IS HET DERDE EN TEVENS LAATSTE DEEL VAN HET DRIELUIK OVER KLANTENBELEVING. WAT VERWACHT DE CONSUMENT VAN DE JUWELIER? HOE KUN JE DE VERWACHTINGEN VAN DE KLANT OVERTREFFEN? GEORGE VAN EKEREN (VAN PRISMANOTE), DAVID RAKERS (FOUNDER EN SENIOR PARTNER BIJ SYNTYCHE BV EN BUSINESS CONSULTANT BIJ DAVIDRAKERS.COM) EN BENJAMIN MAASLAND (BERING) GAAN DIEPER IN OP HOE JE ALS ONDERNEMER KUNT VOLDOEN AAN DE HOGE VERWACHTEN VAN JE KLANTEN EN ZE KAN VERRASSEN DOOR MEER TE DOEN DAN ZE VERWACHTEN. BENJAMIN MAASLAND Covid en je klantrelatie Winkels in onze branche zijn bij uitstek winkels waar gesprekken een hoge mate van emotie hebben. Bij de aanschaf van trouwringen heb je meestal een verliefd stel tegenover je zitten die enthousiast vertellen over hun liefde voor elkaar en plannen die zij hebben voor hun aanstaande huwelijk. De verkoop van een gedenksieraad aan de nabestaande van een overleden dierbare brengen vaak verdrietige en intense verhalen met zich mee. Maar ook de trotse opa en oma die een kinderbestekje komen kopen voor hun eerste kleinkind zit vol persoonlijke emoties. Bij dergelijke aankopen is de klantbeleving erg zichtbaar. Hier kan je als juwelier het verschil maken en langdurige klantrelaties opbouwen doordat de klant je dicht bij zijn persoonlijke emoties laat komen. Covid en de door de overheid opgelegde maatregelen brengen in de maatschappij ook veel emoties met zich mee. De beslissingen van de overheid hebben direct invloed op ons leven en de manier van ondernemen. Op het moment van schrijven zijn er voor 3 weken beperkte openingstijden opgelegd en moeten we weer mondkapjes dragen. Daarnaast liggen er voor onze winkels ook plannen voor het controleren op een geldige QR code voor zowel klanten als medewerkers op tafel, en wellicht is zo’n QR code straks alleen te verkrijgen voor gevaccineerde of genezen mensen, 2G. Toen de mondkapjes per 6 november jl. weer verplicht werden zag je dat veel klanten daar weer aan moesten wennen. Sommige juweliers deelde gratis mondkapjes uit aan de klanten die deze vergeten waren en dit werd door die klanten op prijs gesteld. Om er voor te zorgen dat het niet te druk wordt in de winkel, om zo de 1.5 meter te kunnen waarborgen voor een ieder die dat op prijs stelt, is het gebruik van een stoplicht bij de entree een goede tool. Door zo’n stoplicht voorkom je dat je in een drukke winkel een klant, in het bijzijn van de andere klanten die al in de winkel staan, moet vragen om buiten te wachten. Maar hoe om te gaan met klanten die het niet eens zijn met de opgelegde maatregelen en ook weinig begrip hebben voor de winkelier die deze netjes naleeft? Je kan deze natuurlijk de deur wijzen met het risico dat je deze klant voorgoed kwijt bent. Wellicht is dat is sommige gevallen zelfs wenselijk, maar vanuit het oogpunt van klantbeleving is het ook interessant en een uitdaging om voor deze groep klanten een andere oplossing te vinden. Zo zou je bijvoorbeeld aan de klant zijn telefoonnummer kunnen vragen om op een later moment, wanneer de emotie enigszins gezakt is, van gedachte te wisselen om naar een gezamenlijke oplossing te zoeken waarbij deze klant toch zijn aankopen bij jou kan doen. Het blijvenhoogstwaarschijnlijknogwel even spannende en uitdagende tijden voor ons als ondernemers. Wat zullen de volgende maatregelen worden en hoe zullen deze effect hebben op onze ondernemingen in de belangrijkste periode van het jaar? Extra spannend is het voor hen die geïnvesteerd hebben in het verspreiden van folders en brochures welke vaak vanaf de week voor Sinterklaas bij de klant in de bus vallen. Gelukkig heeft onze branche tijdens de vorige coronaperiode bewezen hoe creatief, veerkrachtig en oplossingsgericht ze is. En dat is een feit! Rest mij nog jullie te bedanken voor het lezen van mijn columns afgelopen jaar en ik wens jullie allemaal een gezellige en (commercieel) gezonde december maand toe! Tot volgend jaar!