DE JUWELIER NR 6 2023 68 ONDERNEMEN Voor onze rubriek Ondernemen gaan wij in elke uitgave voor u op zoek naar antwoorden op vraagstukken die voor u als ondernemer van toepassing zijn. Inmiddels gaan we ook in De Juwelier podcast ‘Verdieping in Ondernemen’ nog dieper in op deze vraagstukken. In deze uitgave en in de aankomende podcast die snel online komt, beschrijven en bespreken George van Ekeren (van PrismaNote), voor de laatste keer David Rakers (Business Consultant bij davidrakers.com) en Benjamin Maasland (Bering & Luis & Freya) de waarde van serviceproducten voor u als ondernemer en hoe je daarmee de concurrentie van online aanbieders het hoofd biedt. SERVICEVERLENING IN DE WINKEL: DOODDOENER OF NOODZAAK? Wat kunnen we (juwelier) van deze Starbucks-case leren? Ik noem drie leer/vertaal-momenten! 1. Leermoment 1. Sterke band. Er ontstaat een ‘onzichtbare’ band tussen product en klant door de naam van de klant op te schrijven. Men creëert een gevoel van ‘Eigenaarschap’. Vertaling 1. Stel dat bij aankoop van een horlogeband de juwelier de naam van de klant in de horlogeband, klokje of armband graveert (leaser)? Dit kost misschien een paar minuten meer, maar de klant is nu gekoppeld aan het product en wil dit volgende keer weer. Als cross-sell zou zelfs extra korting gegeven kunnen worden op een duurdere band. 2. Leermoment 2. Twee-weg-communicatie (2wC). Als men een klantnaam benadrukt is de klant meer persoonlijk betrokken. En betrokkenheid opent de weg naar meer inzage in klantbehoeften. De klant heeft de indruk dat deze gehoord wordt. Vertaling 2. 2wC is een krachtig wapen tegen online concurrentie. Bij online verkoop word je stem nooit gehoord omdat je anoniem bent. Een klant in de juwelierswinkel is niet anoniem. Door in combinatie van stem aandacht te geven, worden (extra) behoeften blootgelegd. En we weten: verkoop is invulling van klantbehoeften/pijn. 3. Leermoment 3. Merkbekendheid. Doordat je persoonlijke aandacht en service geeft creëer je merkbekendheid van producten, diensten en bedrijfsnaam. Vertaling 3. Een slimme en goedkope manier van marketing is ‘Mond tot Mond’ (MtM) reclame. Doordat een juwelier zijn klant op zeer persoonlijke manier benadert en service geeft, wordt er automatisch positief over producten, diensten en de juwelierszaak gesproken. Een eenvoudige MtM-rekensom leert ons het volgende: één klant beïnvloedt twee (nieuwe) klanten, twee klanten beïnvloeden vier (nieuwe) klanten. Als je MtM rekenkundig uitwerkt, dan zie je hoeveel mensen je met 1 positief persoon bereikt: 1,2, 4, 8, 16, 32, 64, 128, 256, 512, 1024 etc. Wat dacht je van deze servicemogelijkheden? Geef gratis een jaarlijkse waardetoename van een gekocht juweel, nodig topklanten uit voor een reis naar een van je leveranciers, bij batterijwisseling geef je een document mee hoe duurzaam de lege batterijen verwerkt worden, geef bij aankoop van trouwringen een gratis online huwelijksseminar cadeau. Wees creatief! Men zou kunnen zeggen dat Starbucks niets te maken heeft met de juweliersbranche. In het algemeen gesproken klopt dit. Maar serviceverlening is in welke branche dan ook hetzelfde. Of je een fiets verkoopt met service, een training, een brood of een juweel, service blijft mensenwerk. Service is geen dooddoener, absoluut noodzakelijk en laat op een slimme manier je passie zien. Tot slot. Dit is mijn allerlaatste artikel en binnenkort de laatste podcast voor en met GPmedia. Ik ga me 100% toeleggen op bedrijfsconsultancy, training en coaching voor ondernemers en bedrijven. Ik heb vele jaren met veel plezier samengewerkt met Coen de Jager, het team van GPmedia en met mijn podcast-vrienden George van Ekeren en Benjamin Maasland. Ik dank iedereen voor jullie interesse. Je vindt me op www.davidrakers.com. Wees gezegend, David John Rakers. David Rakers Serviceverlening in de winkel! Dooddoener? Noodzaak? Slim? Passie? Laat ik eens een huwelijk proberen te sluiten tussen juwelen en het zwarte goud, ‘koffie’. Ik ga Starbucks gebruiken als businesscase om een krachtige knipoog te geven naar serviceverlening in de juwelierswinkel. Toen Starbucks in Nederland begon, was het direct een hit. Het Amerikaanse bedrijf dat in 1971 was begonnen, veroverde Europa en ook Nederland in no time. In ons land begon Starbucks op Schiphol. Momenteel zijn er 32.000 vestigingen in de wereld te vinden en met hun slogan ‘More than just great coffee’ trekken ze het grote koffiedrinkend publiek. In dit geval ook mijn kinderen, want die zijn gek op Starbucks. Ondanks het feit dat Starbucks aan de prijs is, creëren ze veel traffic naar hun vestigingen en komen de koffieliefhebbers ook terug. Hoe doen ze dit? Het antwoord is persoonlijke service en up/cross-selling. Persoonlijke service. Hoe maakt Starbucks na aankoop van een mok koffie service persoonlijk? Als je een Starbucks bestelt, dan kun je kiezen uit verschillende koffiesoorten, zoals een Blend, Original uit Guatemala en Creamy Vanilla. Dan begint de service-magie! Een medewerker vraagt om je naam die vervolgens op jouw koffiemok of plastic beker wordt geschreven. Wanneer je koffie klaar staat, wordt je naam publiekelijk omgeroepen en kun je je koffie ophalen. Service wordt hier heel erg persoonlijk gemaakt door de naam van de koffieliefhebber te noemen. Up/cross-selling. Hoe creëert Starbucks voor en na aankoop van een Starbucks een up sell en cross-sell moment? Als je in de rij staat om op je Starbucks te wachten kun je kiezen uit gebak, koekjes, sandwiches en andere lekkernijen. Bijna iedereen in de rij bestelt altijd iets extra’s bij zijn/haar Starbucks. Dit gebeurt bijna automatisch zonder dat erom gevraagd wordt. Een krachtige vorm van up-selling dus! Wat ook gekocht kan worden zijn kleurige, milieuvriendelijke koffiebekers voor thuis of onderweg. Deze worden in de winkel met korting aangeboden. Veel klanten verlaten een Starbucksvestiging met een extra koffiebeker. Prachtige vorm van merchandising en up- en cross-selling.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTAyNDU4