35 / 114
D
E
J
U W E L I E R
N R
4 2 0 1 6 35
“WE ZIJN EEN GROTE EN
GEZONDE ORGANISATIE
GEWORDEN, MAAR IN
DIALOOG MET DE KLANT
WILLEN WE KLEIN BLIJVEN”
in 2014 een klanttevredenheidsonderzoek laten doen en daaruit bleek – zoals
we zelf ook al hadden geconstateerd – dat er veel te verbeteren viel.”
PDA GROUP
Paul geeft een voorbeeld: “Zo was een veelgehoorde klacht dat klanten veel
bonnen kregen bij leveringen. Doordat we veel bedrijven hebben met eigen
merken, werden er inderdaad meerdere pakbonnen bij elke bestelling ver-
zonden. We hebben dat probleem aangepakt, maar dat ging niet eenvoudig.
We hebben daarvoor alle bedrijven onder één holding moeten onderbrengen,
namelijk de PDA Group. Daarvoor dien je echter wel veel veranderingen
door te voeren, bijvoorbeeld bij de belastingdienst en de fiscus. Het was niet
zo eenvoudig als het lijkt maar onze klanten ontvangen tegenwoordig nog
maar één bon bij de pakketten.”
VERBETEREN
“We durven ons kwetsbaar op te stellen en dat wordt gewaardeerd”, vervolgt
Paul. “We pakken de verbeterpunten direct aan waardoor wij in het laatste
tevredenheidsonderzoek een 8,4 scoorden. Maar er is nog steeds genoeg te
verbeteren en daar werken we dagelijks aan”
NIEUW PAND
De volgende stap in het beter kunnen bedienen van de klanten heeft plaats-
gevonden met de verhuizing en het samenbrengen van alle PDA-bedrijven
onder één dak. Jacqueline: “Nu zijn de mensen van Beach Time, City Time,
Pex Time, maar ook van HSC Nederland en PDA After Sales in één pand terug
te vinden en de lijnen zijn zodoende veel korter. We kunnen beter inspelen
op wensen van onze klanten, we hebben een grotere opslag – dat was ook
nodig en we voegen momenteel de verschillende systemen van HSC en PDA
After Sales samen.”
BESTELLEN
Dat laatste maakt het voor juweliers nog makkelijker om bijvoorbeeld online
te bestellen. Toch gebeurt dat nog niet heel veel, horen wij. “We krijgen
momenteel heel veel telefoontjes van klanten die bestellingen door willen
geven. Dat is prima, maar het kan veel makkelijker. Door via de webshop te
bestellen zie je snel of iets op voorraad is én het kan 24 uur per dag zeven
dagen in de week. Je kunt je voorraadbeheer zelfs helemaal automatiseren,
zodat je de goedverkopende modellen altijd op voorraad hebt. Daar denken
we graag in mee. We willen het onze klanten allemaal zo gemakkelijk moge-
lijk maken, zodat hij of zij zich kan richten op de beleving en verkoop in de
winkel en al het andere dat nu belangrijk is”, aldus Paul.
ONLINE
“De tijden veranderen”, vult Jacqueline aan. “En dat vraagt van ons veran-
dering, maar ook van juweliers. Consumenten worden op allerlei manieren
geïnspireerd, met name online. Dat gaat via Facebook, Instagram, Snapchat,
Pinterest en ga zo maar door. Wij moeten ervoor zorgen dat we op die soci-
ale media zichtbaar zijn. De retail verandert eveneens. Er is veel leegstand en
in de toekomst zal het winkelgebied geconcentreerder zijn. Juweliers moeten
ervoor zorgen dat ze online vindbaar zijn en dat ze zich opwerpen als spe-
cialist. Gelukkig vindt tachtig procent van de aankopen op horloge- en siera-
dengebied nog plaats in de winkel. Dan kan de juwelier zijn kennis tonen en
zich een adviserende rol verwerven. Dat wordt belangrijk.”
SAMEN
Het is duidelijk dat Paul en Jacqueline heel erg bezig zijn met het verbeteren
van hun activiteiten en verder goed nadenken over de toekomst van de bran-
che. Paul: “Het allerbelangrijkste is dat we samenwerken met onze klanten
en samen geld verdienen. Klanten kunnen van ons op aan en altijd op ons
rekenen. We willen als partners samenwerken en hebben de klant zeer hoog
in het vaandel. We moeten waarschijnlijk nog beter luisteren naar de diverse
wensen, maar we zijn echt bereid om onze zaken nog verder te fine tunen.
We willen ook dicht bij onze klanten staan. Ik neem regelmatig zelf de tele-
foon op en onder elke brief of mail die ik verstuur staat mijn 06-nummer.
Mochten mensen ergens niet tevreden over zijn, kunnen ze mij bellen en dan
kan ik er iets aan proberen te doen. Natuurlijk maken wij ook fouten, want
wij zijn ook maar mensen, maar we proberen klachten altijd zo goed moge-
lijk op te lossen. We zijn een grote en gezonde organisatie geworden, maar in
dialoog met de klant willen we klein blijven. We horen ook vaak van klanten
‘zijn jullie niet te snel gegroeid’. Geloof mij: we blijven met beide voeten op
de grond staan.”
DIRECTIE
“We investeren veel geld, maar heel doordacht”, zo gaat Jacqueline verder.
“We willen gezond blijven. Gelukkig hebben we een kleine organisatie die
niet veel lagen kent. De directie bestaat nu uit Paul en mij. Dat is een iets
andere opzet dan voorheen.” “Jacqueline en ik vormen gewoon een goed
team”, zegt Paul. “Er is wel een bepaalde rolverdeling, maar we kunnen goed
sparren. We praten en overleggen veel. Waar gaan we naartoe? Hoe gaan we
dat bereiken? Het is fijn om dat te kunnen bespreken met elkaar. Zo kom je
ook tot goede ideeën. Er is een wederzijds respect voor elkaar en het is heel
prettig samenwerken.”
PLANNEN
Wij vragen Paul en Jacqueline naar hun plannen. “Vooropgesteld, ik ben heel
trots op wat we tot nog toe bereikt hebben. We waren een klein bedrijf en
als je dan ziet waar we nu staan, dan maakt dat trots. We hebben dat bereikt
door heel hard te werken. Tegelijkertijd weten we heel goed dat we er nog
lang niet zijn. De normen en waarden die men van ons gewend zijn zullen
blijven, alleen de manier van werken verandert. Terugkomend op je vraag: er
zijn genoeg plannen. We gaan eerst alle huidige activiteiten nog verder per-
fectioneren voordat we volgende stappen zetten. We zijn natuurlijk altijd op
zoek naar interessante proposities die binnen onze visie passen. Maar voor
2016 en 2017 willen we ons eerst focussen op het optimaliseren van onze
organisatie en dienstverlening.”
Meer informatie:
PDA Group
Tel. 075-6707075
www.pdagroup.nl