De Opticien nr.6 2015

70 / 78

O N D E R N E M E N
Wat is loyaliteit?
Als je het woord loyaliteit opzoekt in de woordenboeken dan wordt er gesproken over trouw, vasthoudendheid,
verbintenis en morele verbondenheid. Dat is iets wat we ons hele leven in vele aspecten tegenkomen. En dus ook
in ons vakgebied, de optiek.
Opvallend daarbij is dat vrijwel iedereen in onze branche direct aan klantentrouw denkt. Dat is niet vreemd, want
daar verdienen wij ons brood aan. Maar er is meer wat hierbij belangrijk is.
Loyaliteit is het gevolg van een positieve ervaring. Loyaliteit is een soort morele verbintenis die wij geven aan
andere mensen of aan een organisatie. Deze mensen hebben ons het gevoel kunnen geven dat wij ons gehoord
voelen en dat we voelen dat die personen oprecht het beste met ons voor hebben én omdat die personen ons dit
ook daadwerkelijk bieden. Koppel dit aan je vakmanschap en je creëert loyaliteit.
Hoe creëer je loyaliteit?
Loyaliteit wordt dus vooral gecreëerd door mensen. En in uw winkel zijn die mensen uw team. U en uw mede-
werkers zorgen voor de loyaliteit van de klanten aan uw onderneming. Kortom, de loyaliteit van uw klanten
wordt bepaald door de manier waarop uw team met uw klanten omgaat. Loyaliteit begint dan ook pas nadat een
consument bij u in de winkel is geweest. Loyaliteit ontstaat uit het feit dat uw medewerkers de juiste snaar geraakt
hebben bij uw klant. Klantenloyaliteit begint dus bij uw medewerkers!
Loyale medewerkers creëren loyale klanten
Het is dus heel belangrijk, voor u als optiekondernemer, om eerst een team van medewerkers te creëren die loyaal
aan u en aan uw onderneming zijn. Want alleen met loyale medewerkers, die het DNA van uw bedrijf snappen
én dat kunnen uitdragen, kunt u trouwe klanten genereren.
“Maar hoe ik creëer ik dan loyale medewerkers?” Hoor ik u denken. Nou dat gaat volgens dezelfde formule als
die voor uw klanten: Zorg bij uw medewerkers voor een morele verbondenheid door hen positieve ervaringen te
geven. Nee, niet gelijk in salaris denken, het gaat om positieve ervaringen door aandacht, begrip, vakmanschap
en plezier. Bied hen uw luisterend oor, uw positieve advies, een duidelijke koers en laat voelen dat zij oprecht
belangrijk voor u zijn.
Loyaliteit, daar heb je geen recht op, die moet je verdienen
Loyaliteit is geen trucje. Loyaliteit het is het geven van een goed gevoel gecombineerd met het bieden van de
juiste (kijk)oplossingen. Verras je klanten door hen meer te bieden dan ze verwachten. En probeer dat ook maar
eens bij je medewerkers.
Loyale mensen gunnen de ander hun tijd, aandacht en geld, omdat zij dat zichzelf ook gunnen.
Loyaliteit, bestaat dat nog?
Ondernemer worden is in theorie maar een kleine stap. Na inschrijving bij de
KvK ben je op papier een ondernemer. Het lijkt wel of iedereen het kan. Toch
is het een vak apart. Een vak dat naast uw specialisme – optiek, optometrie
en/of contactlensspecialist – de nodige kunde en aandacht vraagt. Want hoe
genereer je meer klanten, hoe weet je ze tevreden te stellen met jouw kennis
of kunde over de optiek, en hoe te voldoen aan een enorme berg met regels en
verplichtingen die bij het ondernemen om de hoek komen kijken? Het marke-
tinggedeelte (klanten vinden) aan de ene kant, en de Belastingdienst en andere
overheidsregels aan de andere kant. Kortom, het ondernemerschap is breed
en iedereen loopt tegen de nodige drempels en problemen aan. Herkenbaar?
Voor sales trainer Harry Dickhoff, consultant Bert Smelik en communicatie-
adviseur Nico Schraag in ieder geval wel. Alle drie zijn zij binnen hun eigen
specialisme ‘ondernemers’ binnen de optiekbranche. Zij kennen het klappen
van de zweep, maar leren tegelijkertijd nog iedere dag bij. In deze nieuwe
vaste rubriek van vaktijdschrift De Opticien schetsen Harry, Bert en Nico
herkenbare situaties waar u als optiekondernemer tegenaan loopt.
Een klant voor het leven… bestaan ze nog? Die klant die al sinds jaar en dag
bij jou in de winkel komt voor het aanmeten van een bril. En nu hij ouder is
ook zijn dochter heeft meegenomen naar de zaak - haar heb je op zien groeien
van kleine peuter tot volwassen vrouw. Naast het bieden van goede oogzorg
bouw je ook een persoonlijke band met elkaar op, waardoor een klant voor
het leven ontstaat. Misschien zo vanzelfsprekend als dit vroeger was, zo
zeldzaam gaat dit worden. De consument wordt op allerlei manieren verleid
om eens verder te kijken dan zijn oude vertrouwde zaak. Via social media,
reclames, mailings et cetera is de kans groot dat de concurrent zijn graantje
meepikt. Hoe belangrijk is loyaliteit nog in de huidige samenleving die niets
voor niets ook wel de zap-generatie wordt genoemd. Bevalt ons iets niet, dan
zappen we gewoon lekker weg!
70
Bert Smelik is gediplomeerd opti-
cien en al ruim 28 jaar werkzaam in
de optiekbranche. Na 10 jaar winke-
lervaring en 15 jaar bij Friederichs is
hij in 2010 zijn eigen adviesbureau
voor zelfstandige opticiens begon-
nen, BeSmart Consulting. Hierbij
staan Mens & Organisatie centraal,
omdat dit de basis vormt voor elke
succesvolle onderneming.
Website:
Email:
Tel: 06-536 355 87
Bert Smelik
D E O P T I C I E N N R 5 2 0 1 5