De Opticien nr.6 2015

71 / 78

D E O P T I C I E N N R 5 2 0 1 5 71
Een klant voor het leven… bestaan die klanten nog?
''Of je worst lust?''
Ik herinner me nog dat de slager aan mijn ouders vroeg:' mag hij een stukje worst?' Laatst maakte ik het weer mee, ik
stond er als volwassene bij... wij omstanders en vaste klanten kregen niks en de kleine jongen wel... terwijl ik vroeg:
''en wij dan? we zijn al jaren trouwe klant en dit jongetje komt pas kijken!' Toen kreeg de slager aandacht voor ons
volwassenen en kregen we als volwassenen ook worst...en we stonde te glunderen als kinderen...
En ik weet zeker dat deze ervaring door de anderen ook is doorverteld. waardoor de slager in reputatie groeit. Zijn
flexibiliteit, goed inspelen op de continue wens van klanten: waardeer me, behandel me als een bijzondere klant..
die communicatiekwaliteit, da's nog niet iedereen gegeven..
Is klantloyaliteit zo belangrijk?
Trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer en makkelijker, blijven langer klant en dragen nieuwe
klanten aan. Nederlands onderzoek geeft aan dat in alle sectoren veel potentieel is voor verbetering op dit gebied.
En daarbij: het kost je 7 keer meer tijd en geld om nieuwe klanten te vinden en te binden dan je bestaande klant te
ontwikkelen tot loyale klant.
We kennen: ‘Promotors’, ‘Stille en openlijk loyaal tevredene klanten’ en de z.g.: ‘Criticasters’, de klanten welke
kritisch ten opzichte van je aanbod staan. Soms omdat ze je dienst en product graag vergelijken met andere aanbie-
ders.. tenslotte lijken diensten en producten steeds meer op elkaar. Het onderzoek toont aan dat Promotors trouwere
klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en dus groei
creëren. en dan ook nog vaak in het hogere en betere segment, omdat ze van mooi houden en jou willen honore-
ren voor je extra aandacht. De naam van de klant is zijn uniekste bezit, spreek de klant vaker aan, durf persoonlijk
belangstelling te tonen en het betaalt zich dubbel en dwars terug... Je moet het wel als gehele team doen, wil het
effect hebben!
Bevorder klantloyaliteit:
Neem wat vaker initiatief en plan vaker de volgende afspraak al vast tijdens het bezoek aan uw zaak in. Daarmee
gewen je de klant aan de gedachte: 'we verzorgen u, we soigneren u'. Hou eens op met een herinner kaartje te stu-
ren tenzij het een verjaardagskaart is. Geef eens ongevraagd wat aardigs weg, nodig je klanten persoonlijk uit voor
een voor aankondiging. Wel eens gemerkt hoe leuk mensen het vinden om 's avonds te worden opgebeld om als
eerste kennis te komen maken met een nieuwe ontwikkeling in je collectie? Vraag je klanten eens om hun mening
en ze waarderen je warm terug met meer aankopen...Denk eens wat vaker : 'out of the box' Durf!
Nico Schraag
Nico Schraag is communicatieadvi-
seur,spreker en.Als Consumentoloog
combineert hij namelijk de nieuwste
trainingsmethoden en communica-
tie-inzichten met een aantoonbare
brede praktijkervaring. Ook Mark
Rutte behoorde bijvoorbeeld tot
zijn clientèle. Daarnaast helpt hij al
meer dan dertig jaar optiekonderne-
mers om meer rendement uit hun
onderneming te halen.
Website:
Email:
Tel: +31 (0) 355330028
De wens van iedere ondernemer is dat tevreden klanten terug blijven komen. Marketeers leerden mij dat loyale
klanten in onze branche zorgen voor ‘voorspelbare’ omzet. We rekenden er ten slotte op dat tevreden klanten om
de zoveel tijd een nieuwe bril of contactlenzen bij ons zouden komen halen. Nu weet ik beter; het verkrijgen van
klantenloyaliteit is veel belangrijker dan alleen focussen op klanttevredenheid.
Durf jij er nog op te op vertrouwen dat jouw klanten weer bij jou terug willen komen?
Jouw klanten worden tegenwoordig 24 uur per dag van alle kanten verleidt door jouw concurrenten. Inspirerende
marketinglessen leerde mij dat een klant behouden 4 x goedkoper is dan een nieuwe klant winnen. Wauw, dacht ik
destijds: ‘Dat scheelt dus een flink bedrag aan marketing, administratie en de daarvoor benodigde tijd’. Nee, leerde
ik later: ‘Dat levert je veel tijd op om te investeren in de relatie met je bestaande klanten’. We moeten hard blijven
werken aan het verkrijgen van loyaliteit, klanten voor het leven zijn goud waard.
Persoonlijk binding als sleutel tot het succes
‘Om onze klanten te houden, moet we van ze houden’, wijze woorden die Henk van Veen jaren geleden uitsprak
tijdens een inspiratieavond met zijn medewerkers. Uit zijn betoog bleek dat hij wist waarover hij sprak en het
bezorgde mij kippenvel. We moeten hard werken aan een emotionele en duurzame binding met de klant. En hierbij
is het belangrijk dat de liefde van beide kanten komt, net als in onze persoonlijke relaties. Maar wat verwacht de
klant van ons om de relatie verder te versterken?
Empathie speelt hierbij een belangrijke rol
Een klant wil persoonlijk contact, daarbij gehoord, gezien en begrepen worden. Klanten willen onbewust dat jij
hen helpt bij het kopen. Je laat voelen dat jij je eerst wilt inleven in hun persoonlijke (kijk)situatie. Doorgrond jij
voldoende wat de klant voelt en wat hem of haar onzeker of juist enthousiast maakt? Een topopticien levert dan ook
niet direct wat de klant vraagt, maar zal eerst achterhalen wat men werkelijk nodig heeft.
Goede communicatie als onderscheidende deskundigheid
Ben jij bereid om goed te luisteren, zodat je de behoeften van de klant optimaal kunt inventariseren, zonder voor-
oordelen of ‘denken voor de klant’. De klant voelt het direct dat jij echt betrokken bent bij zijn of haar persoonlijke
situatie. Als je de klant beter begrijpt, neem dan je verantwoordelijkheid als specialist en durf jouw beste (kijk)
oplossingen te bekrachtigen met: ‘Dit is mijn beste advies’. Als we de verwachting van de klant vervolgens weten te
overtreffen, dan ontstaat er een duurzame en loyale relatie.
Zorg ook voor voldoende persoonlijk contact na de aankoop?
Zorg voor extra persoonlijke aandacht en betrokkenheid door op de juiste manier in contact te blijven. Hoeveel
emailadressen heeft u al verzameld in uw database? En wat doe je ermee om jouw klanten emotioneel aan jou, jouw
merk of bedrijf te binden? Werken aan loyaliteit is ook werk, maak er voldoende tijd voor vrij. Terwijl ik dit artikel
schrijf besef ik me dat ik een aantal van mijn loyale relaties tekort heb gedaan. Sorry en tot snel!
Harry Dickhoff richtte in 2004
Optical Support, training, coaching
en advies op. Na ruim 10 jaar erva-
ring als gediplomeerd opticien/con-
tactlensspecialist en bedrijfsleider
stapte hij over naar de optische
groothandel. Bij Carl Zeiss en Essilor
Benelux heeft hij in ruim 12 jaar veel
ervaring opgedaan in diverse marke-
ting-, sales- en managementfuncties.
Als trainer, coach en adviseur helpt
hij zelfstandige optiekondernemers
en hun verkoopteams bij het ver-
beteren van de klantgerichtheid en
de commerciële slagkracht. Goed
getrainde en vooral geïnspireerde
medewerkers dragen actief bij tot
meer onderscheidend vermogen en
een verbeterd bedrijfsrendement.
Website:
Email:
Tel: 06-250 78 606
Harry Dickhoff