9 / 44
C
O L U M N
R
A F K E
V A N
D E R
S
L E E N
– V
A N
D E R
L
I N D E
Nou heb je dat altijd wel hoor, af en toe een klacht, soms een fabricage fout,
iets met de stof of inferieure sluitingen, en dan lossen we dat samen met de
fabrikant op. Of die klanten die na het seizoen proberen hun badgoed terug te
brengen met vage klachten en tot op de draad versleten badpakken en bikini’s
die duidelijk al meerdere seizoenen in de chloor hebben gelegen. Enfin, je pro-
beert er altijd op een schappelijke manier uit te komen met elkaar en dat lukt
altijd wel.
Ik had alleen vorige week daar een uitzondering op; een klacht op Facebook.
Met pek en veren werden we behandeld door een klant, die kennelijk nogal
boos was. Ik zal niet uitweiden over details van klant of merk, ik zal alleen zeg-
gen dat het een gegronde klacht was over het artikel. We hadden ook al contact
gehad met de fabrikant die ook heel erg zijn best aan het doen was voor deze
mevrouw. Nou had de betreffende mevrouw het artikel terug gebracht naar de
winkel, zodat wij naar een oplossing konden kijken. Ze had haar ongenoegen
helemaal niet geuit. Maar wel op Facebook dus! En niet zo zuinig ook. Er daar
had ik dus een probleem mee. De fabrikant had ze ook persoonlijk op de
hoogte gesteld dus die belde mij weer. Mijn eerste reactie was; daar ga ik niet
op reageren, waarom kom je niet naar de winkel of bel je op?
Ik vind het een vorm van klagen die niet door de beugel kan en al helemaal
niet als ik niet eens de kans heb gehad om de klacht op te lossen, en dat waren
we zeker van plan! Stiekem thuis achter dat beeldschermpje kruipen en dan
eens lekker gaan klagen op iedere vorm van social media die er voor handen is
met de klaagzangen van Jeremia.
Als je er goed over nadenkt, is het ook heel vreemd. Ik bedoel, als je eens
slaande ruzie met een ex hebt of kwaad bent op je beste vriendin dan zet je dat
toch ook niet als vuile was met een passief agressief toontje op Facebook... oh
wacht, dat gebeurd wel natuurlijk! We praten dus niet meer met elkaar op een
normale manier begrijp ik hieruit?! Het zegt meer over de zender dan over de
ontvanger eigenlijk. Ik heb de klacht ook niet gewist van Facebook, dat zou ook
een laffe actie zijn vond ik.
Ten slotte toch maar die mevrouw gebeld. Het was gelukkig een fatsoenlijk
gesprek. Ik was ook erg benieuwd naar haar motivatie want ik snapte het
niet. En…ik heb haar gevraagd voortaan elders haar spulletjes te gaan kopen.
“Wij zwichten niet voor de terreur van klagen op Facebook” heb ik gezegd.
Misschien niet handig van me, maar mijn gevoel zei me het zo te doen.
Als je klacht niet of verkeerd word behandeld dan kan ik me voorstellen dat je
je gram wilt halen maar daar was in dit geval helemaal geen sprake van.
Ben wel heel benieuwd hoe jullie dat nou allemaal doen. Een fulltime kracht
die alle social media afhandelt? Een pitbull erop zetten? Advocaat in de hand
nemen? Je Facebook account sluiten, want daardoor geef je mensen geen
platform, overal in toestemmen en alles vergoeden, zodat mensen die op deze
manier klagen altijd hun zin krijgen als kleuters die gaan janken als ze geen
snoepje krijgen? Pff, echt heel moeilijk.
Het is zo belangrijk om op de juiste manier met klanten om te gaan. We doen
dan ook alles wat we kunnen! Helaas kun je er soms niet altijd iets aan doen
als een artikel niet bevalt om welke reden dan ook. Geef ons in ieder geval de
gelegenheid om het op te lossen. En er zijn helaas wel eens situaties die ik ook
niet kan voorkomen zoals;
• De klant die op vakantie haar strapless beha verliest omdat de haakjes
losschieten.
• De mevrouw met een verkleurd broekje maar het topje verkleurt niet mee,
ze loopt drie weken voor joker op Tenerife.
• Badgoed wat afgeeft op zowel handdoek als strandkleding waardoor alles
een merkwaardige rode kleur krijgt.
Dat zijn natuurlijke vreselijke dingen die soms niet te voorkomen zijn. Dat
draai ik niet meer terug, maar ik kan wel een oplossing proberen te bieden
waar de klant dan ook weer blij mee is. Ik zal ervoor moeten zorgen dat ik een
manier vind om in dit digitale tijdperk ook met klachten om te leren gaan.
Ik hoorde dat er op middelbare scholen tegenwoordig wel lessen worden gege-
ven in omgaan met social media, vind ik echt een top idee. Wellicht een tip om
daar ook een klasje normale face to face communicatie aan te plakken?
HET EINDE IS BIJNA IN ZICHT - VAN EEN DRUILERIG ZOMERTJE MET EEN ENIGSZINS DRUKKENDE NAZOMER. EN AAN HET EINDE VAN DAT
SEIZOEN, ALS DE WINKEL OOK NOG HALFVOL HANGT MET BADKLEDING DOOR DE TEGENVALLENDE VERKOOP (IS EEN BEDRIJFSRISICO,
DAAR KLAAG IK NIET OVER) DAN KOMEN DE KLANTEN WEER OP DE PROPPEN MET DE ‘KLACHTEN’ OVER DE BADKLEDING.
Rafke van der Sleen
S
E C O N D
S
K I N
N R
4 2 0 1 6 9
Klaagzang via social media